新重庆-重庆日报 武翠丹
不久前，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步保障和改善民生 着力解决群众急难愁盼的意见》提出，推动数字智能技术与公共服务深度融合，加快信息数据互通共享。完善公共服务是社会进步、经济发展和人民幸福的重要基石，也是践行以人民为中心的发展思想、推进国家治理体系和治理能力现代化的关键环节。随着大数据、区块链、人工智能的发展，数字技术与公共服务深度融合，为公共服务高质量发展提供了重要支撑。要通过技术赋能、资源整合和场景打造，推动数字智能技术与公共服务深度融合，提升公共服务供给的质量与水平，更好满足人民日益增长的美好生活需要。
强化技术赋能，推动公共服务由“供给导向”向“需求驱动”转型。公共服务要“解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”，首先需要全面、精准地了解和定位人民群众的现实需求。大数据、人工智能、算法推荐等数字技术能够通过海量数据分析，准确把握人民群众的普遍关切和个体需求，预测未来公共服务发展趋势，有效提高公共服务质效。一方面，要推动大数据和人工智能等数字技术在公共服务领域的应用。利用大数据分析技术对海量诉求信息进行内容分类、诉求分析、重点识别，精准捕捉人民群众关注的重点问题，并提供针对性的服务。同时，利用人工智能预测模型对历史数据和实时动态进行全面分析，判断潜在服务需求和服务缺口，预测未来公共服务需求变化趋势，并采取前瞻性的预防措施。另一方面，要利用算法推荐等技术提高公共服务的针对性。在保护隐私的前提下，运用算法勾勒用户画像，精准匹配用户需求，并通过政务服务平台等渠道向特定人群推送其可能需要的服务信息，有效提高公共服务的个性化水平。
强化资源整合，推动公共服务由“差异化”向“标准化”转型。公共服务的标准化，是公共服务“均等化”的延续与巩固，也是应对数字鸿沟导致的公共服务“差异化”问题的有效路径，其中，资源整合是关键。一方面，要整合各方资源，完善基础设施。完备的基础设施是数字时代有效开展公共服务工作的前提。要加强数字化水平较低地区的基础设施建设，构建多功能公共服务平台，整合政务、医疗、就业等多类服务资源，代替分散的政务服务中心和银行网点，确保人民群众得到公共服务的机会均等。在建立统一的政务数据共享平台基础上，明确政务、社会、物联网等不同数据的共享标准，建立跨部门、跨层级、跨领域的数据流通机制，确保数据流通的规范性和安全性。另一方面，要整合人力资源，弥合数字鸿沟。为有效解决老年人等弱势群体因数字技能不足而无法享受公共服务的问题，应当对数字资源和人力资源进行合理配置，并就人力资源进行线上线下合理分配，用数字智能技术释放人力资源，将释放的人力资源投入线下服务工作，确保社会特殊群体具备享受公共服务的渠道和机会。
强化场景打造，推动公共服务由“均质化”向“个性化”转型。推动公共服务“个性化”转型，需要以公众个体需求为中心，以场景打造为路径，平衡公共服务的标准化与灵活性，为数字智能技术注入人文关怀，打破传统服务边界，在真实生活场景中动态匹配精准服务。一方面，要构建场景融合驱动的个性化服务框架。通过用户画像、智能感知、时空数据分析等方式进行场景感知和场景识别，按照出生、教育、就业、工作、育儿、养老等阶段划分事件类型，对应并打包公众所需的多元化场景服务，实现公共服务从“人找服务”到“服务找人”的转化。另一方面，要实现突发事件的场景打造。以大数据为依托，创新打造公共突发事件应对系统，通过“一张图”可视化展示，提供科学合理的应急辅助信息，全面提升重大公共突发事件的应急处突和精准治理能力。如应对气象灾害等突发事件，要打造融合医疗、应急救援等场景，并匹配相应的服务。通过数智技术实现实时信息推送和服务推荐等功能，更好地满足人民群众的个性化需求。
（作者单位：西南政法大学民商法学院，本文为重庆市社会科学规划博士项目：2022BS103成果）
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